Задачи исследования поведения игроков – Результаты исследования
За последние годы индустрия интернет казино развивалась очень стремительно. С другой стороны, индустрия азартных онлайн-развлечений, вследствие своей основополагающей сущности, имеет несколько сомнительную репутацию в глазах обывателей. Например, в отличие от букмекерских контор, где все достаточно прозрачно — Вы делаете ставки на исход спортивных состязаний, которые может наблюдать по ТВ в прямом эфире — в интернет игорных заведениях исход игр регулируется скрытым от всех глаз генератором случайных чисел (ГСЧ).
Чтобы получить бонус нужно указать Промо-Код при регистрации
Чтобы получить бонус нужно указать Промо-Код при регистрации
Этот факт заставляет азартных игроков всецело положиться на авторитет заведения и поверить в то, что все игры со стороны игорного дома ведутся абсолютно честно, также, как и в привычном наземном игорном заведении. Так как же игроки оценивают ту степень, с которой они могут доверять какому-либо сайту. Где стоит играть, а где нет? Чтобы ответить на этот вопрос, мы использовали математическую модель MoTEC (Model of Trust for e-Commerce), используемую для определения степени доверия потребителей поставщикам электронных онлайн-услуг.
Эта модель, хотя и разработанная изначально для использования на рынке онлайн-розницы и онлайн-услуг, достаточно гибка, чтобы ее можно было применить в том числе и к интернет заведениям. В нашем случае модель определяет четыре основных фактора, влияющих на степень доверия игроков любому интернет игорному дому:
Предварительные фильтры:предрасположенность человека доверять, воздействие общей репутации индустрии азартных онлайн-игр на игрока, влияние рекомендаций от независимых и авторитетных источников;
Свойства интерфейса: Брэндинг, удобство использования предлагаемых услуг;
Информационное наполнение: Доступность и убедительность предложенной информации о компании, ее продуктах и услугах, условия работы компании, уровень безопасности и сохранности личных данных клиента;
Управление отношениями с клиентами: качество коммуникации до и после покупки услуг (в нашем случае — игры), служба технической поддержки, индивидуальный подход к игрокам, общее качество сервиса.
Цель данного исследования — определить фактор, больше других влияющий на принятие решений игроками о том, заслуживает ли какое-то заведение их доверия, и в итоге — стоит ли там играть.
Методология исследования
Чтобы влиться в сообщество онлайн-игроков, мы задали несколько вопросов на тему «как вы определяете, каким интернет игорным заведениям можно доверять?» на нескольких крупных форумах и news-группах, посвященных азартным играм онлайн. Основываясь на реакции игроков, мы разработали специальный опросник, основанный на четырех факторах MoTEC. Мы выложили этот опросник на нашем сайте в сети Интернет и сделали его доступным для широких масс нашей целевой аудитории. Заполняя опросник, игроки полностью сохраняли свою анонимность, что всегда важно для игроков, и может повлиять на их выбор. Наш опросник состоял из 35 вопросов, каждый из которых был сформулирован как некое утверждение об абстрактном заведении, и обладал шкалой оценки в 7 баллов.
Результаты исследования
13% опрошенных составили женщины и 87% — мужчины. Оказалось, что только 1% опрошенных игроков пользовались интернетом менее, чем 3 года. После группировки вопросов по тематикам был вычислен средний рейтинг для каждого из 4 основных факторов, влияющих на принятие решений игроками. Приведем результаты ниже, выразив степень влияния каждого фактора в процентах.
Информационное наполнение
Информационное наполнение оказалось самым важным фактором, влияющим на принятие решений игроками, и заработало целых 34% влияния. Другими словами, почти треть доверия какому-либо заведению строится на информационном наполнении его сайта.
Игроки желают знать больше о компании, о ее сотрудниках и правилах, принятых в игорном заведении. Такая информация должна приводиться на сайте там, где ее легко заметить, иначе она не окажет должного положительного воздействия на потребителя. Поэтому данный фактор тесно связан со свойствами интерфейса сайта. Хорошая информационная архитектура сайта позволяет легко узнавать игроку то, что волнует его больше всего.
| # | Онлайн казино | Рейтинг казино | Прив. бонус | Бездеп | Устройства | REGISTRATION | |
| 1. | 325% + 200FS |  |
   | Играть | |||
| 2. | 200% до 50000 RUB |  |
| Играть | |||
| 3. | 325% + 150 FS | |
| Играть | |||
| 4. | 100% до 150€ | |
| Играть | |||
| 5. | 50% до 1000$ | |
| Играть |
Richy Casino
Gama Casino 2023
Cat Casino
Clubnika Casino
Selector CasinoУправление отношениями с клиентами
Такой важный фактор как качество поддержки клиентов, получил второе место, набрав 26% влияния на принятие решений игроками. Чувство реальности игорного дома еще более добавляет ей баллов доверия. Игроки ценят возможность связаться со службой поддержки в любое время, игроки ожидают, что ответы на их вопросы будут скорыми и четкими.
Игорные заведения должны уделять максимум внимания общению с клиентами, ведь если в случае с наземными игорными домами игрока можно завлечь в игру глубоким вырезом платья хостессы, то в случае с интернет игорной индустрией весь труд ложится на службу поддержки. Игроки также ценят выполнение своих обещаний со стороны казино, например таких, как четко обозначенное время выплаты выигрышей игрокам.
Особенности интерфейса
Интерфейс заработал чуть более одной пятой влияния на решения игроков — 22%. Как упоминалось выше, информационная структура и удобство использования интернет игорного дома очень важны в деле построения доверительных отношений. При этом было замечено, что выражения, сформулированные в негативном ключе («мы не обманываем вас»), снижают уровень доверия игроков по сравнению с позитивным построением фраз («мы ведем честную игру»). Уровень доверия также страдает и от орфографических ошибок на сайте или интерфейсе.
Если игорный дом не уделяет достаточного внимания вопросам эффективного построения интерфейса, последствия для репутации этого интернет игорного заведения могут быть просто разрушительными.
Предварительные фильтры восприятия игроков
Предварительная предрасположенность набрала 18% влияния и оказалась наименее влиятельным фактором в нашем исследовании. Это объясняется тем, что все респонденты в нашем исследовании были более-менее опытными онлайн-игроками, знакомыми с механизмами, стоящими за азартными играми. При этом, что касается людей, до сих пор не сталкивавшихся с казино онлайн, мы уверены, что их предварительные фильтры восприятия сыграли бы гораздо более важную роль в оценке степени доверия интернет игорным домам.
Еще один вывод из этих 18% состоит в том, что игорные заведения, работающие исключительно онлайн, являются вполне конкуренто-способными по сравнению со старыми устоявшимися брендами игорных домов, имеющих десятилетнюю оффлайн-историю.
Выводы
Наши результаты говорят о том, что люди основывают свои суждения о честности заведения, по большей части, на информации, представленной на его сайте. Эта информация непременно должна включать в себя такие важные сведения как: обозначение группы лиц, стоящих за этим заведением, указание легального статуса компании-владельца и сведения о качестве программного обеспечения этого интернет игорного дома. Планирование всей структуры любого нового интернет игорного заведения должно проводиться с учетом того, что оно, прежде всего, должно вызывать доверие у посетителей.
Некоторые интернет казино в целях увеличения степени доверия игроков публикуют на своих сайтах ежемесячные отчеты аудиторов с мировым именем, которые раскрывают реальный процент выплат в играх за прошлый месяц, на основании чего игроки уже могут судить о честности игр в этом игорном доме. А чувства реальности игорного заведения у игроков можно добиться, общаясь с ними наиболее удобными и близким способом — например, по телефону.